‘고객은 우리에게 얼마나 만족하고 있을까?’

나우앤서베이를 활용해 그 답을 찾아보세요.

고객만족도 조사는 무엇이고, 왜 필요한가요? 

쉽게 말해서 ‘고객이 우리의 상품/ 서비스에 대해 얼마나 만족하는가’를 조사하는 것입니다. 이를 수치로 측정/ 관리하기 위해 보통 고객을 대상으로 설문조사(서베이) 방식을 활용하는데, 질문의 형태는 다음과 같습니다.

위의 질문은 병원에서의 고객만족도 조사 시 구성 가능한 설문의 예이며, 귀사의 업종 혹은 고객이 구매한 상품 특성에 따라 ‘저희 병원’ 대신 ‘당사의 휴대폰’, ‘투숙하셨던 객실’ 등이 될 수 있겠습니다.

나우앤서베이로 쉽게 고객만족도 조사를 진행하실 수 있습니다. 

이와 같은 고객만족도 조사는 나우앤서베이를 통해 쉽게 진행하실 수 있습니다. 고객의 휴대전화번호 또는 이메일 주소만 가지고 계시면 됩니다. 설문지 인쇄비, 자료 입력, 통계 처리…언뜻 간단해 보이지만, 실제 처리하려고 하면 번거롭고 시간과 비용이 많이 드는 것들은 나우앤서베이를 통해 모두 해결하실 수 있습니다.

나우앤서베이를 통한 고객만족도 조사는 다음과 같이 진행하실 수 있습니다.

설문지 작성 

앞서 보셨던 고객만족도 설문의 예 또는 나우앤서베이의 샘플 설문을 참조하셔서 귀사에 맞게끔 작성하세요.

고객의 설문 참여율을 높이기 위해 모바일 기프티콘, 귀사의 로고가 새겨진 기념품 등의 답례품을 지급하는 방안도 고려해 보세요. 고객의 충성도(Loyalty)를 높이는 등의 부수적인 효과도 기대할 수 있습니다.

답례품을 지급하기 위해 설문 맨 마지막 문항에 응답자 정보(휴대전화번호, 주소 등)를 받는 문항을 넣는 것을 잊지 마세요.

설문 배포하기 

작성하신 설문지를 응답자(=귀사의 고객)에게 배포합니다. 나우앤서베이는 다양한 설문 배포 방식을 지원하고 있으며, 고객 조사 시 주로 활용하는 방식은 메일, 휴대폰 문자메시지로 배포하는 방식입니다. 고객이 서비스를 이용하는 현장에서 응답을 받고자 하신다면 QR코드 방식의 배포도 고려해 볼 만 합니다.

결과 확인/ 분석 

나우앤서베이 응답분석 페이지에서는 응답 결과를 실시간으로 확인할 수 있습니다.

[응답자가 응답하는 즉시 실시간으로 결과를 확인하실 수 있습니다.]

조사가 완료되면 결과를 분석할 차례입니다. 결과분석은 나우앤서베이 내에서 지원하는 기능을 활용하실 수 있습니다. 전체 결과는 응답분석 페이지에서 조회 가능하며, 응답자 특성별(예: 성별/ 연령대별) 분석을 위해서는 교차분석을 활용하실 수 있습니다. raw data를 다운받아 엑셀/ SPSS/ SAS/ R 등의 통계패키지를 활용하여 분석하실 수도 있습니다.

[교차분석 및 결과 그래프를 충실히 지원해 드리고 있습니다.]

고객만족도 조사 결과는 이렇게 활용하실 수 있습니다. 

조사 결과를 확인하시게 되면 귀사의 고객이 얼마나 만족하는가, 어디서 불만이 발생하고 있는가, 누가 불만족하는가, 고객의 니즈는 무엇인가 하는 부분에 대해 파악하실 수 있을 것입니다. 그에 따른 대응책이 적절하게 수립되고, 실행된다면 고객만족도를 끌어올릴 수 있을 것이고, 그 효과는 매출 증대/ 고객 로열티 제고로 돌아올 것입니다.

경쟁력 보완/ 강화 

만족도 구성 요소 중 취약 요소가 무엇인지 파악합니다. 한 병원의 고객만족도 결과를 예시로 보여 드리자면 다음과 같습니다.

위의 결과 예시는 ‘인적 서비스는 양호한 편이나, 원 내 시설/ 의료 장비 측면에서 불만을 야기하고 있다’라는 점을 보여줍니다. 그렇다면 이 병원에서는 시설 및 의료 장비 부분에 대한 개선을 검토하여야 할 것입니다. 최신 의료장비를 신규 도입하는 것이 적절한지, 비용 대비 만족도 제고 효율을 기대할 만한 수준인지 등을 면밀히 검토할 필요가 있겠죠?

또한 강점으로 볼 수 있는 ‘인적 서비스’ 요소에 대해서는 경쟁 병원 대비 경쟁력이 우위에 있다고 볼 수 있는 수준이라면 ‘홍보’에 활용하는 것도 검토해 볼 만 합니다.

만약 위의 예시에서 ‘의료진의 친절성’ 만족도가 낮게 나왔다면 외부 CS강사를 초빙하여 의료진에게 주기적으로 친절도 교육 강의 혹은 자체 친절 응대 매뉴얼 제작 등의 대응도 고려할 수 있을 것입니다.

취약고객 관리 

‘우리 병원에 불만족하는 고객들은 주로 60대 이상 고연령층이다’라는 결과가 나왔다면? 고연령층의 불만 원인을 별도로 파악하여 그에 대한 대응방안을 검토해야 할 것입니다.

위의 결과 예시에서는 고연령층 고객이 특히 병원 내 시설에 대해 불만이 높다는 점과 좀 더 구체적으로는 ‘입구 쪽 계단의 불편’, ‘노인 편의시설 부재’ 등을 지적하는 의견이 있었음을 확인할 수 있습니다. 이들의 만족도를 제고하기 위해서는 병원 내 시설에 대해 노인 환자의 편의성을 증대시킬 방안을 마련해야겠죠?

한편 병원에 만족하는 고객이 주로 2030 연령층이고, 이들이 전체 고객 중 다수를 차지하고 있는 상황이라면? 향후 병원의 포지셔닝을 ‘젊은’ 이미지로 특화시키는 방법을 고려해볼 만 합니다. 경쟁력이 취약하고 고객층도 얇은 쪽에 매달리기 보다는 강점이 있는 고객군에 더 집중하여 차별화를 이끌어 낼 수도 있습니다.

추이 관찰을 통한 대응 및 개선 효과 관찰 

지난 분기 대비 고객만족도가 갑자기 큰 폭으로 감소했다???

고객만족도가 언제나 일정하게 유지된다는 보장은 없습니다. 소비자 트렌드, 상품/서비스 품질의 변화, 경쟁 사업자의 영업 전략, 경기 상황 등 고객만족도에 영향을 주는 변수들은 얼마든지 존재하고, 역동성을 띄고 있으며, 언제든 변화할 수 있습니다. 따라서 만족도 조사는 주기적으로 실시되어야 하며, 변화 추이를 주의 깊게 관찰해야 합니다.

홍보에의 활용 

경쟁사 이용고객까지 조사해 봤는데, 우리가 만족도 1등이 확실하다면, 이를 홍보에 활용하지 않을 이유가 없습니다. 적극적으로 알리십시오. 고객에게 귀사를 선택해야 하는 가장 직관적인 이유를 제시하세요.

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